Case study
User Selfcare Portal
Refonte UX/UI d'un catalogue IT mondial
Problème
Le portail de selfcare est le catalogue où chaque collaborateur trouve et demande ce dont il a besoin côté IT : un poste de travail, un accès, un logiciel, du support.
À petite échelle, un catalogue se tient tout seul.
À 35 pays, plus de 100 000 utilisateurs et deux langues de travail, il déraille.
On ne trouve pas ce qu'on cherche.
On ne sait pas où aller.
L'expérience change d'un endroit à l'autre, et le bilinguisme est partiel — donc pour la moitié des gens, jamais tout à fait juste.
À petite échelle, un catalogue se tient tout seul.
À 35 pays, plus de 100 000 utilisateurs et deux langues de travail, il déraille.
On ne trouve pas ce qu'on cherche.
On ne sait pas où aller.
L'expérience change d'un endroit à l'autre, et le bilinguisme est partiel — donc pour la moitié des gens, jamais tout à fait juste.
Ma mission : reprendre les parcours, l'interface et le système éditorial pour rendre ce portail lisible et cohérent d'un bout à l'autre.
Contraintes
L'échelle et l'international, en premier.
La refonte devait tenir pour 35 pays sans casser les usages locaux, un équilibre permanent entre l'unification et le respect de ce qui marchait déjà sur le terrain.
Le bilinguisme ensuite, et il ne se traite pas en fin de course.
Chaque parcours, chaque libellé, chaque message devait exister "juste" dans les deux langues.
Le français et l'anglais conçus ensemble, pas l'un traduit après l'autre.
La chaîne de production, enfin. La mise en œuvre passait par des équipes de développement distantes.
Sans un brief de conception sans ambiguïté, l'intention se perd entre la maquette et la production. Et le tout portait sur un périmètre large, tenu en grande autonomie, avec des ressources limitées.
La refonte devait tenir pour 35 pays sans casser les usages locaux, un équilibre permanent entre l'unification et le respect de ce qui marchait déjà sur le terrain.
Le bilinguisme ensuite, et il ne se traite pas en fin de course.
Chaque parcours, chaque libellé, chaque message devait exister "juste" dans les deux langues.
Le français et l'anglais conçus ensemble, pas l'un traduit après l'autre.
La chaîne de production, enfin. La mise en œuvre passait par des équipes de développement distantes.
Sans un brief de conception sans ambiguïté, l'intention se perd entre la maquette et la production. Et le tout portait sur un périmètre large, tenu en grande autonomie, avec des ressources limitées.
Démarche
J'ai commencé par l'architecture.
Réorganiser le catalogue pour qu'on atteigne un service par un chemin court et prévisible, sans avoir à connaître son nom exact d'avance. Trouver, pas deviner.
Puis un système de design, parce qu'à cette échelle c'est lui qui tient la cohérence, pas les écrans pris un par un.
Un système de nommage pour toute la famille de portails, une application typographique, des déclinaisons multi-supports.
De quoi unifier l'expérience et la rendre réutilisable au-delà de ce seul portail.
L'UX writing, entièrement bilingue, traité comme une pièce du design et non comme une couche posée dessus.
Libellés, parcours, messages : une microcopie claire et symétrique dans les deux langues.
Et le brief de conception pour le développement.
Je l'ai formalisé pour que l'intention arrive intacte en production.
C'est un travail de traduction entre le design et l'ingénierie, doublé de coordination avec des parties prenantes réparties à l'international, le terrain où je suis à l'aise.
Réorganiser le catalogue pour qu'on atteigne un service par un chemin court et prévisible, sans avoir à connaître son nom exact d'avance. Trouver, pas deviner.
Puis un système de design, parce qu'à cette échelle c'est lui qui tient la cohérence, pas les écrans pris un par un.
Un système de nommage pour toute la famille de portails, une application typographique, des déclinaisons multi-supports.
De quoi unifier l'expérience et la rendre réutilisable au-delà de ce seul portail.
L'UX writing, entièrement bilingue, traité comme une pièce du design et non comme une couche posée dessus.
Libellés, parcours, messages : une microcopie claire et symétrique dans les deux langues.
Et le brief de conception pour le développement.
Je l'ai formalisé pour que l'intention arrive intacte en production.
C'est un travail de traduction entre le design et l'ingénierie, doublé de coordination avec des parties prenantes réparties à l'international, le terrain où je suis à l'aise.
Design
Le cœur visuel tient en trois pièces.
Un travail avant/après sur les écrans clés du portail, pour montrer ce que la refonte change concrètement dans le parcours d'un collaborateur.
Une planche de système de design : le nommage de la famille de portails, le système typographique, les composants, les déclinaisons multi-supports.
Et les parcours restructurés, du point d'entrée jusqu'à la demande de service : le chemin complet, pas seulement les écrans isolés.
Un travail avant/après sur les écrans clés du portail, pour montrer ce que la refonte change concrètement dans le parcours d'un collaborateur.
Une planche de système de design : le nommage de la famille de portails, le système typographique, les composants, les déclinaisons multi-supports.
Et les parcours restructurés, du point d'entrée jusqu'à la demande de service : le chemin complet, pas seulement les écrans isolés.
Impact
Un portail unifié, lisible et bilingue, déployé à l'échelle de plus de 100 000 utilisateurs dans 35 pays.
Un système de design : nommage, typographie, déclinaisons qui a donné une cohérence à toute la famille de portails et un cadre réutilisable pour la suite.
Des parcours restructurés et une couverture éditoriale FR/EN complète, pensée dès la conception.
Un système de design : nommage, typographie, déclinaisons qui a donné une cohérence à toute la famille de portails et un cadre réutilisable pour la suite.
Des parcours restructurés et une couverture éditoriale FR/EN complète, pensée dès la conception.
Réflexion
À cette échelle, la cohérence ne se décrète pas. Elle tient à un système nommage, microcopie, composants bien plus qu'à la qualité de tel ou tel écran.
Avec le recul, il y a une chose que je referais autrement : formaliser plus tôt la mesure d'impact, le suivi d'adoption, et une recherche utilisateur plus structurée.
J'ai priorisé la livraison : les parcours, le système, l'éditorial et la mesure est venue trop tard pour que je puisse chiffrer finement l'adoption.
C'est précisément ce que j'installe en premier aujourd'hui : les critères de succès et la mesure dès le cadrage, pas à la fin.
Avec le recul, il y a une chose que je referais autrement : formaliser plus tôt la mesure d'impact, le suivi d'adoption, et une recherche utilisateur plus structurée.
J'ai priorisé la livraison : les parcours, le système, l'éditorial et la mesure est venue trop tard pour que je puisse chiffrer finement l'adoption.
C'est précisément ce que j'installe en premier aujourd'hui : les critères de succès et la mesure dès le cadrage, pas à la fin.